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[导读]杨先生买下车后,很多业内人士告诉他,车曾经重新喷过漆,是“翻新车”。杨先生去4S店交涉,对方只同意补偿3次免费小保养,折合不到1万元。

百万保时捷被指是翻新车

消费者称发现后保险杠重新喷漆

4S店送三次保养作补偿

申请仲裁要求退费并赔偿百万余元

闲逛时认为4S店接待态度不好,怀疑对方看不起自己,肉品批发商杨先生赌着气,当场刷卡从4S店花了120万余元买下一辆保时捷卡宴 越野车。

车买下后,很多业内人士告诉杨先生,车曾经重新喷过漆,是“翻新车”。去4S店交涉,对方只同意补偿3次免费小保养,折合不到1万元。

记者今天获悉,杨先生向中国国际经济贸易仲裁委员会递交了仲裁申请,认为4S店构成消费欺诈,要求退还全部费用并赔偿车价款。此案将于近期开庭。

购车遭遇

路过4S店肉贩赌气买豪车

30岁的杨先生在北京做批发禽类肉品的生意。去年5月底,他路过某保时捷4S店,就进去闲逛。

“那天,我穿的是一身运动服。进到店里,也没有销售员上前接待。逛了好半天,都没人理我。”他说。

他说,当时他招呼工作人员,要求来人接待自己,但还是等了好久。

销售员来了以后,不是先介绍保时捷车,而是先告诉杨先生,现在买保时捷都得预订,得加10万元才能提到现车。

杨先生告诉记者,当时销售员的态度十分不好。他怀疑,4S店可能是觉得他不像买得起保时捷的人。带着赌气的心理,他暗下决心,今天一定要买一辆保时捷。

品牌都不了解就当场付款

杨先生承认,自己其实对保时捷这个品牌的车根本不了解。他回忆说,整个购买过程中,销售员也没怎么给他介绍车辆情况。

他想买一辆车用于家庭使用,但放眼看去,店内大多数都是跑车,只有一辆4门的轿车和一辆卡宴越野车。在轿车和SUV之间,杨先生选择了SUV。

他对卡宴这款车更是不了解,对它的各项数据、配置也不清楚。他只问了销售员价位,对方说,不同配置的卡宴价格在100多万元至200多万元不等。

杨先生对销售员说,他想要辆100多万元的。他以为销售员会带着自己挑选,不料对方告诉他,您要的配置,只有一辆现车了,没法挑。

销售员在电脑上查询销售记录,之后用手一指:“看,就这一辆了!”杨先生回忆说,页面是4S店内部文件,不太容易看懂,他还没弄明白显示的内容是什么,销售员就把页面关了。

“同样配置的车,停车场里不是停着好多辆嘛!”杨先生不解。销售员解释说,其他车都已经预订出去了,只有这辆车了,您不买也可以。

“买!”杨先生作出决定。他到停车场看了看那辆白色现车,之后当场刷银行卡,买下一辆保时捷卡宴越野车。杨先生想,就算是最后一辆车也无所谓,毕竟是正规4S店,不会忽悠人。

杨先生告诉记者,车的价格是103万余元,加上税费等一共120万余元。

意外发现

多名业内人士称车曾重新喷漆

一个星期后,杨先生办完手续,从4S店开着新车回家了。提车后,杨先生让弟弟开车去镀膜。

“当时工人问我弟弟,车是不是新买的,如果是新车,怎么车后保险杠重新喷过漆呢。”杨先生说,当时弟弟很生气,认为工人是没根据地乱讲话,跟工人吵起来。

杨先生说,后来,汽车美容店里的其他工人也跑来看,大家都说,车肯定重新喷过漆。

杨先生的弟弟还是不愿相信。他把车开到另一家汽车美容店。工人检查后也给了他同样的答案。

“工人说,这车应该出现过剐蹭。整个后保险杠的漆被刮掉,重新喷的。”他说。

被两家汽车美容店的工人提醒后,杨先生又咨询了其他专业人士,大家还是异口同声认为车重新喷过漆。

有人告诉杨先生,之所以会出现麻点,是因为后保险杠喷漆时,出现问题的位置不好喷,活儿没做细,才留下了痕迹。


维权过程

3次免费“小保”算作补偿

发现问题的第二天,杨先生和弟弟一起到保时捷4S店讨说法。

“最开始,店里不承认车重新喷过漆。后来,我们双方吵了起来。”

杨先生说,交涉过程中对方称,如果杨先生去起诉,4S店就不会再承认车有问题。对方还说,车辆重新喷漆问题无法鉴定,即使杨先生起诉,也占不到任何便宜。

最终,对方口头承诺他,可以送3次小保养,算是补偿。

“一次小保养,才值2700多元。免费3次,相当于给予不到1万块钱优惠。太少了!当时对方态度很差,还说‘不行你就把车开到店门口堵上’等话。但当时我没有车重新喷漆的确凿证据,担心最后什么赔偿都得不到,只好无奈地接受了,但心里很不服气。”

杨先生表示,今年1月,他去4S店给车做保养。保养做完结账时,售后部门由于需要店经理的免费授权,杨先生找到店经理,要到一份“内部工作联系报告”,上面有关于重新喷漆的内容。

起诉到法院因管辖问题被驳

有了它,杨先生认为自己有了证据,之后聘请律师将汽车销售有限公司起诉到海淀法院。

销售公司在答辩期内向法院提出管辖权异议。该公司称,杨先生签署的车辆认购单中明确约定了仲裁条款。其中写道:“凡因履行本单据所发生的或与本单据有关的一切争议,若双方协商不能解决,应提交设在北京的中国国际经济贸易仲裁委员会按其仲裁规则进行仲裁。”

该公司因此认为,杨先生无权到法院起诉。

杨先生反驳说,认购单是弟弟代签,自己没有授权;且系该公司的格式文本,发生争议时应按有利于消费者的方式解释、执行。

经过审理,法院认为,即使杨先生弟弟签署认购单时没有杨先生的授权,但之后其实际履约行为是对行为效力的追认;认购单实质为双方签署的买卖合同,双方理应受认购单条款的约束。

涉案认购单已经明确约定,发生争议不能解决时,应提交中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁,故该案不属于法院受理范围。

今年5月21日,海淀法院裁定驳回了杨先生的诉讼请求。

申请仲裁索赔近期将开庭

起诉被驳回后,杨先生委托律师起草了仲裁申请书,提交给中国国际经济贸易仲裁委员会。他认为对方构成消费欺诈,请求仲裁委依法判决4S店一方退还车款及税费等全部费用,并赔偿车价款103万余元。

杨先生说,仲裁委已经受理了申请,近期将开庭仲裁。

他告诉记者,这辆卡宴,他虽然平时还在开,但每次开车都特别小心。

“我只敢自己开,都不敢让我爱人动。我担心一不小心发生事故或剐蹭,给对方留下借口。”他说。

他说,他也不知道车以前发生过什么事故,但总觉得一过颠簸路段,车的右后面就有异响。

“诉讼结束以后,亏钱也得把车卖了。”他说。

记者看车

用手摸有明显毛刺感

回忆到这里,杨先生叫记者一起去看车。杨先生打开车后备厢盖,用手指给记者看。

记者看到,有问题的地方在右后尾灯罩里侧的下面。由于有后备厢盖挡着,很难看到。

“你看,这里有很多小麻点儿,摸起来也是麻麻的,不像其他地方的漆面那样平滑。”杨先生说。

记者蹲下身子观察发现,这些麻点很细微,必须眼睛贴得很近、通过不同角度仔细观察,才能察觉。但用手去摸那片位置,很明显地能感觉到毛刺。

对涉案车辆出现的问题,北京某大型汽修厂老板董先生告诉记者,对车后保险杠这些位置重新喷漆,如果工人活儿做得漂亮,即便是4S店将车当新车卖,购车人也很难发现问题。

董先生说,涉案车辆的漆面出现麻点,很可能就是腻子没干透或是喷漆过程中有脏东西造成的。类似情况,往往发生在人们不容易观察到的地方。

但是像保时捷这种大品牌,车体上也出现这种低级问题,实在不能想象。


保时捷说法

不许经销商卖翻新车

日前,保时捷(中国)汽车销售有限公司的客服人员表示,该汽车销售公司保时捷4S店确实是授权的正规4S店,但保时捷(中国)没接到过杨先生的投诉。

客服人员称,保时捷(中国)不会允许经销商出售“翻新车”。该人表示,公司会将杨先生的情况信息汇报给相关部门,由其他部门跟进处理。

“具体的处理方式,要看事情的调查结果。至于赔偿以及对经销商的处理,都是内部工作,不方便告知。”该人说。

行内人揭秘:一些客户不懂车容易被忽悠并冲动

消费4S店有个别翻新车为追求利益——

翻新豪车瞄“土豪”蒙着卖

豪华汽车品牌的销售员,往往会给客户“看相”,观察其着装和言谈举止。“土豪”是他们心目中的最优质客户,因为他们不懂车、容易被忽悠,且易冲动消费。

4S店内会出现个别翻新车,但豪华品牌的翻新车明示的话打折也难卖。于是,销售员会瞄准“土豪”,将问题车卖给他们。

日前,记者采访了多位豪华汽车品牌4S店的销售经理和销售员,他们披露了上述“行业内幕”。

业内揭秘

豪车销售员常给客户“看相”

为某豪华汽车品牌做过多年4S店销售员的李广(化名)表示,很多4S店销售员,在客户踏进大门的那一刻,就会给对方“看相”——根据自身品牌定位,观察看车人的着装和言谈举止。

他说,这几乎可以称为“行业潜规则”,这个问题更集中在豪华汽车品牌身上。因为豪华品牌的车价往往是大众不能接受的。如果顾客的衣着举止不能显示出身份,容易遭到冷遇。

他举例说,一位开着10万元以内的低档车、穿着从服装批发市场买来的衣服的顾客,去4S店看豪车,一些销售员往往不会热情接待,只是以一句“您随便转转”来敷衍。

“土豪”消费者销售员最青睐

曾在另一家豪华汽车品牌做销售经理的张文(化名)表示,豪车销售员最喜欢的客户就是“土豪”。销售员通过察言观色,比较容易识别他们——衣着虽高档但搭配庸俗、说话带脏字、面对上百万的豪车“浑不愣”地拉门就看等,这些细节都会被销售员看到眼里。

“这些客户往往不懂车,一忽悠一准。我认识一个卖豪华跑车的销售员,他看出客户是‘土豪’,就告诉客户,他看上的跑车没优惠,而且是限量版、没现车需要加价,加装更多东西显得更有档次,一下就能多忽悠出去几十万元。”

张文说,销售员之所以爱忽悠“土豪”,是认为他们不在乎钱,买车预算一下子多出几十万元也不在乎,而对于销售员来说,得到的销售提成与销售价格完全成正比。

剐蹭豪车修好打折也不好卖

王铁(化名)长期在某豪华品牌的4S店工作,一路由普通销售员干到店经理。他表示,各个4S店的进口车都是由各个授权经销商通过在中国的各品牌总公司购进的,虽然车辆在运输中,都有专门的运输车辆把产品送进店,但难免不出一些意外的车体损伤如剐蹭等。

为了不受损失,这些车都由4S店修好后继续卖。

他承认,他所在的汽车销售公司也有这种车,但很少,且都给了二级经销商。按照他的经验,如果某款车特别热销、已经断货需要预订,但二级市场上仍然有一两辆,那么很可能就是这种车。

按照正规的做法,销售员卖这样的车,事先要和客户说明实情,并写在购车合同里,双方签字确认。但这样,车价就要打折。

但是,豪华车打了折,反而不好卖了。“买得起上百万豪车的人,谁会在乎便宜个万儿八千?人家要买就买全新的车,不要这种车。”张文解释说。

瞄准“土豪”瞒真相卖翻新车

张文告诉记者,为了不让车砸在手里,一些4S店隐瞒了车辆曾经出过问题的实情,在不明示的情况下将翻新车出售给消费者。

他说,出售“翻新车”,都是4S店领导的主意,普通销售员绝对不敢擅自做主。

新车出现损伤,首先要报告给销售组长,由销售组长上报销售经理,直至4S店总经理。如果是管理完善的企业,整个过程会有详细记录。因此,新车出过事故,领导肯定知情。

4S店领导往往会要求销售员销售翻新车,甚至制定“鼓励政策”,比如双倍卖车提成等。

张文说,有经验的销售员会把“土豪”当成翻新车的首选消费者——当今的汽车维修技术本来就很高,翻新车不容易被发现,再加上“土豪”更容易忽悠,被发现的几率就更小了。


经济延伸

保时捷等豪车买主大多不懂车

张文告诉记者,不同品牌的豪车,由于定位不同、在消费者心目中的形象不同,不同豪车4S店前往的看车人群,也各有特点。

“像英菲尼迪,客户群主要集中在有着较高稳定收入、较高学历、年龄在30岁以上的人。”张文说,这类人群,选车主要以家用为主,因此挑选时相对谨慎,很少出现“冲动消费”。

但张文说,像保时捷这类带有“奢侈品”性质的汽车品牌,去4S店看车的人,戴着黄金或宝石饰品、从头到脚穿高档名牌者占很高比例。

“这些人往往不懂车,只是知道这个品牌代表奢侈,开车出去很拉风。反正也不差钱,于是就很随意地买一辆。”他说。

“卖车看相”很多品牌明令禁止

张文说,很多汽车品牌已经发现销售员给客户“看相”的弊端,并明令禁止。但是,一些管理不完善、体制不健全的4S店销售员,仍然这么做。

张文表示,“卖车看相”很没水平,也反映了整个销售团队的素质。

张文说,有的高档车4S店就专门作出规定杜绝销售员“卖车看相”。店里制定排班表,由前台的工作人员去分配客户,而不是由销售员自己去选择客户,不会出现客户半天找不到人接待的情况。

频发翻新事件有损保时捷形象

北大纵横管理咨询公司高级合伙人金波认为,“卖车看相”、出售“翻新车”的行为,虽然短期能够获利,但不利于品牌发展。

保时捷品牌的车辆出现未告知购车人实情、出售“翻新车”已经不是第一次了。去年重庆的保时捷卡宴车主发现车辆是翻新车一事,就曾轰动一时,以严谨著称的德国人,并没能把严谨的作风带到中国,也没能管理好自己在中国的销售队伍。

虽然对于“保时捷翻新车事件”,保时捷(中国)公司称不知情,但这仍然直接影响了保时捷的整体品牌形象。如果保时捷(中国)不对这种情况进行严惩,保时捷品牌经历百年所创建的良好口碑,将会被一点点磨损掉。

律师说法

销售翻新车系消费欺诈

北京蓝鹏律师事务所张起淮主任表示,重新喷涂过漆的车属于“翻新车”。

“消法规定,消费者有权知悉其购买的商品的真实情况,经营者也有如实告知义务。”

张起淮说,如果消费者希望买的是全新车,而4S店卖出的是修理过的车,且没履行告知义务,就是消费欺诈。

张起淮表示,消费者权益保护法第49条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当对消费者作出赔偿,赔偿的金额为消费者支付的价款或接受服务费用的一倍。消费者可以据此到法院起诉。

“从司法实践来看,法院认定销售商属于消费欺诈、判决其按照消法退一赔一的案例,国内已经出现了一些。”他说。

张起淮表示,销售翻新车也属于违法行为,工商部门可进行处罚,情节严重的可停业整顿,或吊销营业执照。

2012年5月29日,黄先生在重庆花125万元买了一辆保时捷卡宴越野车,后在水箱里发现了一个修车小起子,从车前保险杠发现几处划痕及其他翻新痕迹。据华龙网(重庆唯一拥有新闻采访权的网络媒体)

2011年9月,朱先生以184.1万元的价格在成都买下一辆保时捷卡宴越野车。一个月后发现,车在2010年6月至2011年6月7次到4S店进行过14项检查、维修。朱先生起诉后一审获赔155.3万元,车仍由车主继续所有、使用。

据中国消费者报

2011年4月,上海的谷先生花700多万元购买了一辆宾利慕尚轿车。几个月后,汽修工告诉他车上油漆是重新喷过的。之后他请在4S店工作的朋友帮忙查看,又发现十几处重新喷漆痕迹。最终,经销商拿出30万元作为补偿。

 

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